| 【究極のサービス？ 「セルフサービス」】 |
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会員Ａ 「本日はすき家の「セルフサービス」について語ろうと思います。」 会長 「それはいいけど「セルフサービス」の店舗なんて全国でもほとんどないっていうぜ。」 会員Ａ 「何言ってるんですか！ すき家ではほとんどの店がセルフサービスじゃないですか（笑）。」 会員Ｂ 「それは僕も理解できますね（笑）。」 会長 「お前ら、何言ってるんだよ！ 俺が理解できるように説明しろよ！！」 会員Ａ 「例えば、すき家ではどこの店舗もカウンターやテーブル席が汚れていて、お客さんが自分でダスター持っていったり、 紙ナプキン使ったりして拭いているじゃないですか。」 会員Ｂ 「それに床に落ちているゴミを拾ってくれたり、ハマっていたりすると 食器を重ねて下げてりしてくれたりするお客さんもいますしね。」 会長 「そういう意味での「セルフサービス」かよ（笑）。」 会員Ａ 「店舗によっては「お客さんが自分で拭くことができるように」 と初めからテーブル席にダスターが置いてありますからね。」 会長 「いくらなんでも客商売として、サービスを客に依存しちゃしょうがねえだろ（笑）。 駅の「立ち食いそば屋」じゃねえんだから…」 会員Ａ 「会長、その発言は「立ち食いそば屋」に失礼ですよ。「立ち食いそば」はサービスの形態が違うだけであって、 すき家みたいに本来従業員がやるべきことをやっていないという訳じゃないですから。」 会長 「まあ、「すき家の従業員の接客態度が悪い」だなんて有名だからな。 そんなやつらがあれこれ手を出すより、何もしないほうがサービスだってことゼンショーも気づいたんだろうな（笑）。」 会員Ｂ 「そう考えると、ある意味「セルフサービス」こそ、究極のサービスなのかもしれないですね。」 会長 「まさに「サービス、ここに極まり」だよな（笑）。」 ・・・ 会長 「そういえば「クーポン券」や「サービス券」も本来は手渡しのハズなのにレジ横に並べてあって 「欲しけりゃ勝手に持ってけ」と言わんばかりだしな。「ご自由にどうぞ」なんて張り紙がしてあったりて（笑）。」 会員Ａ 「クーポン券のレジ横への設置はトラブルの元ですからね。」 会員Ｂ 「どういうことですか？」 会員Ａ 「レジ横に置いてあるとお客さんが会計の時使ったりするじゃない？ 「いや、クーポン券のご利用は次回からです」→「ここに「ご自由にどうぞ」って書いてあるじゃねえか！」 って感じでトラブルんだよ。」 会員Ｂ 「たしかにそういうトラブルがあるのは否定できないですけど、ほとんどの従業員は気にしないと思いますよ。 特にうちの店のクルーなんてバカだから、わざわざマネに電話して確認してましたからね。 「お客さんが「勝手に」クーポン使うんですけど…いいんですか？」って。」 会長 「てめえらで配るの「面倒くせえから」って置きっぱなしにしてんのに、客が「勝手に使う」も何もねえだろ？ どういう頭してんだよ（笑）。」 会員Ｂ 「マネもマネでバカだから「そういうお客さんがいるのはしょうがないよ。」って言ってましたからね。」 会長 「しかし、そこでクーポンを手渡ししてないのを問題視しないのがスゲエよな。 まあ、「クーポン」どころか「レシート」すら渡さない従業員が多いというのが現状だからな。 マネージャーにとっては今更言うことでもないのかもな(笑)。」 会員Ａ 「「クーポン」や「レシート」を渡さないなんてまだ「まし」なほうだと思いますよ。 クルーによっては会計時に「釣銭を両手渡し」しないどころか受け皿に置いてますからね。」 会長 「「釣銭を受け皿に」って（笑）、そこは客が置くところだろ？ そういうの聞くと「どういうサービス業なんだ」ってほんと思うよ（笑）。」 ・・・ 会員Ａ 「某店舗ではトイレがあまりにも汚くて「お客さんが清掃をやってくれた」という伝説がありますからね。」 会長 「たしかその店では「ひと昔前の公衆便所より汚い」ってクレームが来てたくらいだからな。 客のほうも見てられなかったんだろうな（笑）。」 会員Ｂ 「他の店舗でも「ペーパータオル」や「トイレットペーパー」が補充されてなくて お客さんが自分で入れたりするなんて普通にありますからね。」 会長 「あらかじめ客が入れることを前提にトイレのタンクの上に予備を置いている店舗もあるしな（笑）。 俺、それ見た時思ったくらいだからな。「これが本当の「セルフサービス」ってか！」って（笑）。」 会員Ａ 「トイレットペーパーの残量なんて「Ｋ−１チェック（※トイレチェック）」をやっていれば気づくはずなんですけどね。」 会長 「まあ、「Ｋ−１チェック」なんてほとんどの店舗で行われていないだろうからな。」 会員Ａ 「ひどい店舗になると週末はゴミ箱が溢れていたり、床にトイレットペーパーの芯が落ちていたりしますからね。 正直「どれだけやってないんだよ！」って思いますよね。」 会員Ｂ 「そういうクルーに注意しても「トイレ掃除は朝の人の仕事です」なんて平気で言いますからね。」 会長 「「シルバーの人の仕事です」とかな（笑）。まあ、どう考えても「客の仕事」じゃねえよな（笑）。」 ・・・ 会長 「「麦茶」だってピッチャーをカウンターやテーブルに置きっぱなしで「てめえで勝手に注げ」って会社だしな。」 会員Ａ 「一応、ピーク時（※１１〜１４時、１８〜２１時）以外はピッチャーは撤去することになっているんですけどね。」 会員Ｂ 「特に深夜に出しっぱなしだと本部から電話がかかってきて怒られますからね。 「すき家はセルフサービスじゃないんだ！」って。」 会長 「そういう時だけ「セルフサービスじゃない」って主張されてもねえ（笑）。 でもさあ、実際そんなこと守っている店舗なんて１部の例外的な店舗だけだろ？ 俺、ヘルプ先で出してなかったら客に文句言われたくらいだからな。「今日は麦茶売り切れか！」って。」 会員Ａ 「まあ、すき家は吉野家と違ってカウンター担当者が常に前を向いていられるわけじゃないですからね。 だから従業員がピッチャーを出しっぱなしだったとしても責められないんですよね。」 会員Ｂ 「ハマっていたりするとお客さんの方も気軽に頼めないですしね。」 会長 「クルーによっては露骨に嫌な顔するからな。だから客の方も従業員の手が空くのを待つくらいなら 「いらねえよ」って思うだろうな。」 会員Ｂ 「ピッチャー台まで行って自分で注いだり、サービスカウンター内に入ってきて ピッチャーを持っていくお客さんもいるくらいですからね。」 会長 「そもそも、すき家では深夜ワンオペとか少ない人数で働かしているわけだろ？ それで「麦茶チェックしろ」とか「客に麦茶を注げ」なんて初めから無理があるんだよ。」 会員Ａ 「たしかにそれは言えますよね。特にピーク中なんてほとんどのクルーが回すだけでいっぱいいっぱいでしょうから…」 会員Ｂ 「そういうことは店舗に適切な人員を配置してから言って欲しいですよね。」 ・・・ 会員Ｂ 「僕、以前常連のお客さんにビールを自分で開けられたことありますね。追加のビール頼まれたんですけど 「今、忙しいんで少し待ってもらえますか？」って言ったら「いいよ、自分でやるから」って。」 会長 「いくら「ビールクーラー」がサービスカウンターに入って１、２歩の位置にあるからって 客が自分で栓を開けて持っていくなんて普通ありえんだろ（笑）。」 会員Ａ 「接客業として終わってますね（笑）。」 会員Ｂ 「もちろん、僕もそのお客さんが「善意」でやってくれているというのはわかりますけど、 どこかで「けじめ」をつけなきゃいけないですからね。」 会長 「すき家ではハマっていたりすると客のほうがかえって「忙しいところすいません」なんて言ったりするからな。 客と従業員の境界線がこれほど曖昧な飲食店もめずらしいよな（笑）。」 ・・・ 会員Ａ 「この会社は「深夜にすき家に行ったら誰もいなかったので帰った」とか 「「客に「すいません」と呼ばれなきゃ来ないのか！」ってクレームが多いですよね。」 会長 「そういえば、うちの店でも「席について１０分以上も放置された」ってクレームも来てたな。」 会員Ａ 「もちろん「配送中だったり、在庫を取っていたりして気づかなかった」って可能性もあるけど、 ほとんどの場合外から入ってきた時点で気づいているハズなんですよね。」 会員Ｂ 「ドアチャイムのアラームは厨房内にも鳴りますからね。」 会長 「クルーによっては本当に呼ばれるまで出ないからな。客に「いない」と思われても全然不思議じゃないんだよな。」 会員Ａ 「クルーとしては「ボタンがあるわけだし押せばいいじゃないか！」って思うかもしれないけど、 「そんなのサービスじゃないだろ」って。」 会員Ｂ 「「ボタンを押してからサービスが始まる」って訳じゃないですからね。」 会長 「「押せば出る」ということは、つまり「押さなきゃ出ない」ってことだからな。 それ以前に厨房内にこもるなんて「タバコを吸う」とか「裏でくっちゃべっている」かのどちらだろ？」 会員Ｂ 「他に「まかない食べたり」「携帯いじくったり」している可能性もありますけどね。」 会長 「そういうクルーに言わせりゃ「仕事全部終わってます」とか「タバコを吸うのは当然の権利だ」なんて言うのだろうけど、 給料が発生している以上「自由時間」でも何でもねえんだからな。 「客」と「タバコ」どちらが重要か、なんて考えるまでもないだろ？」 会員Ａ 「たしかにそうなんですけど、その常識が通用しないのが「すき家」（＝ゼンショーグループ）なんですよね。」 ・・・ 会員Ｂ 「それに会計の際もお客さんがクルーの動きを見てレジのほうに行ってますからね。」 会長 「客に気を使わせてどうするんだよ（笑）。 まあ、客の方だってレジで５分も１０分も待たされちゃたまんないだろうからな。」 会員Ｂ 「吉野家なんて財布出しただけで「お会計よろしいですか？」って聞かれるくらいですからね。」 会長 「つまり、吉野家ではそれだけ従業員が客席を見ているということだろ？」 会員Ａ 「本来それが当然なんですけどね。」 会長 「まあ、それに関しては会社のマニュアル自体問題にあるわな。」 会員Ａ 「オーダー待ちの「待機時間でさえ作業やれ」って会社ですしね。」 会長 「接客用語の「ご注文お決まりの頃お伺いいたします。」なんて典型的な例だよな。」 会員Ｂ 「お客さんにとってはオーダー言おうとしたのに無視されたようで嫌な感じでしょうね。」 会長 「この会社には「「待つ」ということもサービスだ」という発想はないだろうからな。」 ・・・ 会長 「俺が思うに飲食店のサービスというのは時代によって変化していくもんだと思うんだよ。」 会員Ｂ 「と言うと？」 会長 「最近はサービスの多様化というか、客が自由に取れる「食べ放題」の人気があったり、 店内に「持ち込み可」の飲食店が 増えてきているじゃない？ 以前と比べて客のほうでも「暑苦しいサービス」を嫌う傾向があるんだよ。」 会員Ｂ 「そういえば、居酒屋でも「立ち飲み」とかの「気軽に楽しめるスタイル」がはやっていますよね。」 会長 「「ようやく世間がすき家に追いついてきた」って感じがするよな(笑)。」 会員Ａ 「たしかに会長の言いたいことはわかりますけど、それがすき家の従業員が「接客をしない」、 「接客用語を言わない」理由には全然なっていないんですよね。」 会長 「まあ、客が入って来ても「いらっしゃいませ」もなく、ベルスターを押して初めて従業員が出て来るような会社だしな。 そのうち牛肉を自分で煮るところから始めるようになるのかもしれないよな（笑）。」 |