| 【すき家はサービス業ですか？ 「クレーム対策編」】 |
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会員Ｂ 「僕は以前お客さんに「本部にクレーム出したけど何の対応もしていないのはどうしてだ」 って言われたことがありますね。」 会長 「その客に教えてやればいいじゃないか。「クレーム入れても時間と労力の無駄」だって（笑）。」 会員Ａ 「実際「今後改善する」とか「該当のクルーに指導する」って返事があるだけですからね。」 会長 「まあ、「指導」と言っても本部からファックス１枚来て終わりだからな。」 会員Ｂ 「店着と同時に捨てられて本人が見ていない可能性すらありますね。」 会長 「期限までに誰も書いてなくてマネージャーが偽装して提出していたくらいだからな。」 会員Ａ 「そういえばよくマネージャーから（シフトしていたクルーを確定するため）「○○日のデイリー送ってください」 という電話がかかってきましたね。」 会長 「「クレーム対策書」と言いながら本人が書かないのなら何の対策にもなっていないよな。」 会員Ａ 「しかも「クレーム対策書」と言いながら「すいませんでした。これからは気をつけます。」って程度の文章書けば 何事もなく終わりますからね。」 会長 「だからいつまでたっても同じようなクレームもらうんだよな（笑）。」 ・・・ 会長 「すき家がクレーム多いなんて今に始まったことじゃねえだろ?」 会員Ａ 「まあ、すき家はクレームをもらうために運営しているようなもんですからね。」 会長 「たしかにそれは言えるよな（笑）。本部が本当に客のことを考えているのならワンオペなんてさせないはずだろうしな。」 会員Ｂ 「クルーのほうも心得たもので「クレーム対策」で初めからネーム自体つけないですからね。 「ネームをつけて「クレーム」もらったらどうするんですか？」って。」 会員Ａ 「クルーによってはあらかじめクレームもらってもいいように「辞めたクルーのネーム」だったり 「実習中」のネームつけたりしてますからね。」 会長 「客のほうだってバカじゃねえだろうし、ワンオペやったり、バックで偉そうに指示出してるようなクルーが 「実習中」つけてりゃさすがにおかしいと思うだろ。」 会員Ａ 「マネージャーも知ってててスルーしてますからね。」 会長 「本来そこはマネージャーの指導するとこなんだけどな。」 会員Ｂ 「まあ、マネによっては注意することもあるんですけどね。 「クレームだけじゃなく「お褒めの言葉」をもらうことだってあるだろ。」って。」 会長 「そんな指導何の効果もないけどな。実際「お褒めの言葉」なんて 「クレーム」の何十分の１くらいしか来ないってクルーだってわかってるんだから…」 ・・・ 会長 「クレームで１番多いのはやはり「従業員の接客態度」だろうな。」 会員Ｂ 「でしょうね。クルーによっては「接客してやってる」みたいな感じのやつもいますからね。」 会員Ａ 「そういえば「店に入ったらクルーに舌打ちされた」ってクレーム来てましたね。」 会長 「「客に舌打ち」って（笑）、どういう飲食店なんだよ。 そういうふざけたクルーには客が直接指導してもいいんじゃないか（笑）。」 会員Ｂ 「そういうクサレクルーにとってはクレームなんて意味ないでしょうからね。反省なんてしないでしょうし…」 会長 「なら体で教えるべきだろ？」 会員Ａ 「さすがに暴力は犯罪になるからマズイですけど何らかの処罰は与えるべきでしょうね。」 ・・・ 会員Ｂ 「それに「従業員の身だしなみ」についてのクレームも多いですよね。「クルーのヒゲ」や「ツメの長さ」から始まって 「ネームをつけていない」とか「シャツを出している」という「ユニフォームの着用について…」 会長 「それに「クルーのロン毛」とかな（笑）。たまに「面接の時にマネージャーの許可取りました」 なんてふざけたことぬかすやつもいるけど限りなく嘘くさいよな。」 会員Ａ 「「それは１００パーセントない」と言い切れないところがこの会社の辛いとこなんですよね。」 会長 「実際、ほとんどのマネージャーが見て見ぬふりをしているのが現状だからな。」 会員Ｂ 「本部の人間だって毎日ビデオチェックやって気づいてるはずなのに「お咎めなし」ですからね。」 会員Ａ 「実際そういうクルーに注意しても「床屋に行く金がない」とか「行く時間がない」とか平気で言いますからね。」 会長 「そんなのどう考えても「詭弁」だろ？ そういうクルーに限って遊びに行く金もあれば、バイトをする時間もあるわけだから… それ以前に「金がなければマネージャーが貸してでも」「床屋に行く時間がなければシフトを休ましてでも」 行かせるべきだろ？」 会員Ａ 「まあ、金銭の貸し借りはトラブルの原因にもなりますし本当に貸す必要はないと思いますけど、 そこまで強気で接しないとダメでしょうね。」 会長 「この会社には金を貸すマネージャーはいないけど、クルーに金借りるダメマネージャーは普通にいるからな（笑）。」 ・・・ 会員Ａ 「「クレーム」っていえば、よく「本部のクレーム対応が感じ悪い」って聞きますね。」 会長 「そんなの俺らが「本部（すき家事業本部）」や「在庫鮮度管理課」に電話した時の対応から考えても だいたい想像できるけどな。」 会員Ｂ 「僕が「採用センター」に電話した時も「タメ語」というかナメた対応でしたね。」 会長 「「在庫鮮度管理課」や「採用センター」の受付けなんて、ほとんどがアルバイトって噂だし、 しょうがないことなのかもしれないけどな。」 会員Ａ 「でも、それを教育するのが社員の役目じゃないですか？ 本部が店舗のクルーに言うのなら同じゼンショー内ということである意味「身内」ですけど、 お客さんや応募者は部外者ですからね。それを同じように対応するのはどうかと…」 会員Ｂ 「たしかにそれは思いますね。僕もマネージャーが面接しているところを何度か目撃したことありますけど 「採用しない」となると、「どうせこいつ採用しないし、二度と会うことないんだから」 みたいな態度平気でとりますからね。」 会長 「ゼンショーの社員には「クレーマーだろうが応募者だろうがすべてお客様」って考えはないだろうからな。」 ・・・ 会長 「本部にクレーム出す場合、「お客様ハガキ」からって手段もあるよな。」 会員Ｂ 「まあ、一応はそうなんですけど、ほとんどの店舗では「お客様ハガキ」なんて設置すらしてないですからね。」 会長 「仮に設置をしてあってもハガキに「店舗スタンプ」すら押してねえからな。 本部としても店舗がわからなきゃさすがに対応できねえしな。」 会員Ａ 「「お客様ハガキ」のことなんてほとんどのクルーが教育すらされていないと思いますよ。」 会員Ｂ 「たしかにそれは思いますね。ヘルプ先のＣＦが「このスタンプ、営報準備用のスタンプじゃないんですか？」 って言ってたくらいですから…」 会長 「「知らぬが仏」って言葉があるけど、そういうクルーは知らないことで 店舗のクレーム削減に貢献してるってわけだ（笑）。」 会員Ｂ 「そう考えると「マネージャーがワザと教えていない」という感じがしないでもないですね（笑）。」 ・・・ 会長 「最近は電話やハガキだけでなくホームページからもクレーム入れられるようになったんだってな。」 会員Ｂ 「ホームページから苦情のメール送ったけど「音沙汰なし」って、結構普通らしいですからね。 あまり当てにはならないかと…」 会員Ａ 「自分も匿名で送ったことあるけどクレームの内容には全く触れずあたり障りのない、 ある程度のクレームに使える文章（※テンプレート？ コピペ？）を送ってきましたからね。」 会長 「まあ、客からの「クレーム」なんて本部の人間から見れば「だからなんだ」くらいにしか思ってないだろうしな。」 会員Ｂ 「たしかにお客さんにとっては重要なクレームでも本部にとっては 毎日何十、何百と来る「クレーム」の１つにすぎないですしね。」 会長 「だから客に対する「誠意がない」とか言われても本部だって困っちゃうだろうな。 「クレーム対応」なんてしょせん「流れ作業」くらいにしか思ってないだろうし…」 会員Ａ 「たとえそうだとしても「それを態度に出してしまっては「サービス業」としては失格なんですよね。」 ・・・ 会員Ａ 「よく「クレームを出そうと「お客様窓口」に電話したら時間外だった」って聞きますよね。」 会長 「店舗は２４時間営業のくせに窓口は時間制限あるんだからな。しかも受付時間が「９−１９時」だろ？ １番クレームの出やすい夜帯（１８−２２）と深夜帯（２２−９）を全然カバーしてねえじゃねえか！」 会員Ｂ 「以前僕本部に電話して聞いたことあるんですよ。「どうしてお客様窓口は１９時までなのですか？」って。 そうしたら「会社でそうなっていることなんだからしょうがないだろ。 そのお客様には悪いが次の日にかけ直してもらうしかない」って返答でしたね。」 会長 「「クレームを出す」ってことはこちら側に非があるわけだから 客に「明日かけ直せ」なんて常識はずれもいいとこだろ？」 会員Ｂ 「普通そう思いますよね。だから言ってやったんですよ。 「緊急のクレーム、例えば弁当の入れ忘れとかあるじゃないですか？」って。 そうしたら「提供の際に毎回確認して入れ忘れなきゃいいんだ！」って言われましたからね。」 会長 「「入れ忘れなきゃいい」って、そういう問題じゃねえだろ？ 「万一、入れ忘れた場合に本部がどう対応するのか」という話だろ！」 会員Ａ 「お客さんが求めているのは「こちらから自宅に届ける」とかそういう対応でしょうからね。」 会員Ｂ 「実際「本部に連絡つかないし、店舗の電話番号もわからないからわざわざ店まで取りに行った」 ってクレームもありますからね。」 ・・・ 会長 「まあ、店舗の電話番号教えないのはクレーム対策だって昔から言われていたくらいだしな。」 会員Ａ 「そういえば、以前「お客様に店舗の電話番号を教えてはいけません」って連絡文章が来ましたよね。 「店舗の電話番号を教えないのは少ない人数で働いているため お客様に満足な対応ができないなど迷惑をかけるからです。」ってやつが。」 会長 「本部は「客のため」みたいなこと言ってるけど、要は「クルーに余計なこと言わせない」ためだろ？」 会員Ａ 「たしかにそれは思いますね。」 会員Ｂ 「どういうことですか？」 会長 「例えば「すき家で食事をしたら腹壊した」とか「下痢になった」って「食中毒」くさいクレームよく来るじゃない。 それがどうして公にならないかというと、ほとんどが本部でモミ消しているからだよ。それを店舗で 「たしかに店舗衛生に問題があると思います」なんて言われてみろよ。格好の「訴訟ネタ」だろうからな。」 会員Ａ 「本部から「たとえ診断書を持ってきても突っぱねろ」って指示が出ているらしいですからね。」 会長 「だろうな。以前マネージャーに見せてもらったマニュアルにも 「たとえ診断書があったとしても、すき家の商品が原因とは記載されていないはず、 相当因果関係が第三者によって証明されない限り治療費の支払いは行いません」とはっきり書かれていたからな。」 会員Ａ 「ゼンショーが本当に「衛生」について真剣に考えているのなら、この手のクレームを出した店舗には 本部から社員が来て指導するなり、抜き打ちで「立ち入り検査」をするなどの対策をすべきなんでしょうけどね。」 会長 「そんなことやってるなんて聞いたことすらないからな。」 会員Ｂ 「そう考えるとゼンショーの言う「安全」とか「安全」っていうのが、いかに見せかけだけなのかがわかりますよね。」 ・・・ 会長 「そもそも、この会社は「クレーム」入れようにも、レシートすら渡さねえ店舗がほとんどだからな。」 会員Ａ 「店舗の電話番号を調べようにも公開してないし、インターネットで検索しても出てこないですからね。」 会長 「それに店舗に直接行って「（店舗の責任者である）マネージャーの番号教えろ！」と言っても「教えられません」だろ？ 客としては「どうすればいいんだ」って思うだろうな。」 会員Ｂ 「そういう場合たしかお客さんの電話番号を聞いてこちらからかけ直すように伝えるんですよね。」 会長 「マネージャーの電話番号は「個人情報」だから教えられないって言っておいて客の番号は聞くっていうんだからな。 ほんと、どういう会社なんだよ。」 会員Ａ 「よく「「担当者が折り返し連絡する」と言いながら連絡がない」とか「約束の時間に遅れて来た」って聞きますよね。」 会長 「「１ヶ月以上連絡がなかった」とかな（笑）。」 会員Ｂ 「もちろん、シフトの都合もあるのかもしれないけど、「クレーム」と「シフト」、どちらを優先すべきかなんて 常識から考えてわかるでしょうに…」 会長 「それだけでも「この会社のレベルがいかに低いか」ってことがわかるよな（笑）。」 ・・・ 会長 「クレームだって「一応」客からの貴重な意見なんだから無闇にやたらに否定するのもどうかと思うぜ。」 会員Ｂ 「それは言えますよね。ひと口に「クレーム」といっても様々ですし。中には善意で言ってくれる人だっていますからね。 それを「クレーム」という形でひとくくりにするのは正直どうかなと。」 会員Ａ 「実際、本部のクレーム対応を見てると「クレームを出すくらいなら来なくてもいいですよ」って感じですからね。」 会長 「要は「クレーマーお断り」ってことだろ？ まあ、ゼンショー的には「ＣＭ流して安い価格ちらつかせりゃ客なんてほっといても来る」って考えだろうしな。」 会員Ａ 「この会社には「お客様からの貴重なご意見をいただきました」とか「このクレームを真摯に受け止めて」 なんて考えはないでしょうからね。」 会長 「元々「嫌なら食うな」って商法だしな。そんな会社がサービスの向上なんてするわけないんだよ。」 ・・・ 会長 「そもそも客も客でゼンショーに期待し過ぎなんだよな。牛丼屋なんてしょせん「安かろう、悪かろう」なんだから…」 会員Ａ 「でも、それを期待するのが日本の消費者なんですよね。」 会長 「いっそのことすべて「セルフサービス」にしちまえばいいんだよ。 「駅の立ち食いそば」みたいに。食券で買って勝手に食って自分で片してく… そうすれば「注文を取りに来ない」なんてクレーム来るハズないんだから。」 会員Ｂ 「それができないんだったらせめて人がいない時くらい店を閉めて欲しいですよね。」 会長 「たまに「いないから…」ってクルーに昼ピーク１人でやらせるマネがいるけど、 他の牛丼屋では考えられねえ世界だろうからな。」 会員Ａ 「しかも店を閉めさせない理由が「店を閉めればお客様の迷惑になる」というゼンショーの勝手な判断ですからね。」 会長 「「店を閉めたら迷惑だ」なんて誰もゼンショーにそこまで期待してねえって。」 会員Ｂ 「やってなければコンビニで買ったり、他の飲食店で食事をすればいいだけの話ですからね。」 会長 「本部の連中には「たかが牛丼くらいで３０分も４０分も待たされるほうが迷惑だ」って考えはねえだろうからな。」 会員Ａ 「にも関わらず、クレーム出したら「クレーム出したほうが悪い」って会社ですからね。」 会長 「そういう時に持ち出すのはいつも「シフト埋められないほうが悪い」とか 「店を回せないほうが悪い」というゼンショーお得意の「自己責任論」ってやつだよな。 まあ、ゼンショーにいくらクレームを出しても改善する気なんてねえわけだし、 働いている従業員として言えることは「嫌な思いをしたくなければ、すき家で食うな！」ってことだ。」 |