| 【すき家はサービス業ですか？ 「マニュアル検証編」】 |
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会員Ｂ 「僕、この前、すき家の従業員の接客態度が悪いのはマニュアルに問題があるのではないかと思って 調べてみたんですけど…いまいちよくわからなかったですね。」 会長 「何やってるんだよ（笑）。まあ、普段マニュアル読むやつなんてほとんどいねえだろうし、 これを機に１度見直してみるのもいいのかもしれないよな。」 会員Ｂ 「この会社のマニュアルは「意味不明」の箇所が多く存在しますけど、 その中でも特に「意味不明」だったのが「ソ音接客」ってやつですね。」 会長 「「ソ音接客」って、あったなそんなの（笑）。でもさあ、そんなことより、 すき家の従業員にはもっと大事なことがあるだろって、 「「いらっしゃいませ」とか「ありがとうございます」とかの接客用語を言う」とかさ（笑）。」 会員Ｂ 「たしかに（苦笑）。従業員の接客態度のクレームで１番が多いのが「従業員が 「いらっしゃいませ」も「ありがとうございました」も言わなかった」ってやつですからね。」 会長 「「お客様がいらしたら「いらっしゃいませ」と言いましょう」 「お客様がお帰りの際には「ありがとうございました」を言いましょう」、 この２つを徹底させるだけでずいぶんイメージ変わるぜって。逆にいえば、しばらくはこの２つで十分だろうな。 すき家の従業員に多くを要求しても難しいだろうから（笑）。」 ・・・ 会員Ａ 「他にもすき家のマニュアルはツッコミどころ満載ですけどね。たとえばこの会社のマニュアルには １つ１つの作業に「作業目的」ってあるじゃないですか。」 会長 「「作業目的」って、そんなのあるの？ 「キャッシング」は「キャッシング」、「バッシング」は「バッシング」だろうが！」 会員Ａ 「たしかにそうなんですけど（笑）、マニュアルによると１つ１つの作業には「作業目的」というのがあるらしいんです。 たとえば「バッシング（※下げ物）」の作業目的が「すぐに次のお客様のご来店準備をする」とか、 「「キャッシング（会計）」の作業目的が「接客の締めくくりとして、感謝の気持ちでお代をいただく」とか…」 会長 「何だよそれは（笑）、取ってつけたような「作業目的」だな。」 会員Ａ 「特に「オーダーリング（※注文受け）」の作業目的なんてスゴイですよ。 「ご来店を心から歓迎し、正確にオーダーをお伺いする」ですからね（笑）。」 会長 「すき家の従業員が「ご来店を心から歓迎」なんて思うわけないって。 普段散々少ない人数で働かされているんだから…」 会員Ｂ 「僕なんかハマっている時に入客があると殺意を覚えますからね（笑）。」 会長 「残っても給料でない会社だし、そう思うのも当然だろうな。マネージャーですら混んでる時に 入客あったりするとクルーの前で「客、ウゼエ」なんて平気で言う会社だぜ！」 会員Ａ 「ちなみに「サービシング（※商品提供）」の作業目的は次の通りです（笑）。 「Ａカン（※カウンター席）」→ 完全商品を素早く、いい感じで提供する 「Ｂカン（※テーブル席）」→ いい感じのテーブルサービスを行う 「ＴＯ（※テイクアウト）」 →いい感じのテイクアウトサービスを行う 「ドライブスルー」 →いい感じのドライブスルーサービスを行う」 会員Ｂ 「「いい感じ」「いい感じ」って、そこまで強調しなくても（笑）。」 会長 「そこまで強調してると普段それだけ「いい感じじゃない」って自ら暴露しているようなもんだよな。」 会員Ｂ 「たしかに（苦笑）。」 会員Ａ 「まあ、世間一般の認識では 従業員の接客 「吉野家」＞＞「松屋」＞＞＞＞＞（超えられない壁）＞＞＞＞＞「すき家」 ですからね。（マニュアルを作成している）本部が神経質になるのもある意味しょうがないなと。」 会長 「そう考えると、すき家も少しでも接客態度をよくしようと必死なんだろうな。 まあ、マニュアルに「いい感じ」と書いてさえあれば接客がよくなるっていうのなら世話ねえけどな（笑）。」 |