| 【すき家はサービス業ですか？ ＜接客用語編＞】 |
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会員Ｂ 「よくあるクレームで「従業員が「「いらっしゃいませ」も「ありがとうございます」も言わなかった」ってありますよね。」 会長 「「接客用語」をこれほど言わない飲食店もめずらしいよな。」 会員Ｂ 「同業の吉野家なんてうるさいくらいですからね。」 会員Ａ 「吉野家っていえば、以前吉野家の社長がインタビューで「なぜ、吉野家は券売機を置かないのか」という問いに 「券売機を置くことで「ご注文は何にいたしますか」という接客用語や代金の受け渡し という接客行為が減ってしまうから」と答えていましたね。」 会長 「それだけ客とのやり取りを重視するってことだろ？ 「同じ牛丼屋でどうしてここまで違うんだよ」って思うよな。」 会員Ｂ 「たしかにクルーによっては無言で提供したりしますからね。」 会長 「そのクルーにも「忙しいから」とか言い分はあると思うけど「無言や低サービスは仕様です」 なんて客商売をする者として失格だろ。」 ・・・ 会員Ｂ 「そもそも「接客用語」なんてサービス業の基本じゃないですか。 「忙しいから」言わないなんて理由にはらないですよね。」 会長 「いくら忙しくても口をきくことくらいできるだろうしな。」 会員Ａ 「それ以前にどこの店のクルーもお客さんがいない時は厨房内にこもっていますからね。気づかないのは当然かと…」 会長 「厨房内で作業をしているっていうんならまだしも携帯をいじくっていたり タバコを吸っていたりっていうのがほとんどだろ？」 会員Ｂ 「カウンターに出て行くのはお客さんに「すいません」と言われた時だけですからね。」 会長 「客に「接客用語」言わせてどうすんだよ（笑）。」 会員Ａ 「そういうクルーに注意すると「全部仕事終わってます」って必ず言うけど 「仕込み」や「補充」だけが仕事じゃないですからね。」 会員Ｂ 「「カウンターを拭く」とか「ゴミを拾う」とかやることなんていくらでもあるでしょうしね。」 会長 「たしかドアチャイムの（「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」という） 音声を消すようになったのだって「従業員が厨房内にこもらないように」だしな。」 会員Ａ 「実際「マネージャーが全員タバコを吸っていてお客さんに気付かずにクレーム」 なんてはずかしいのもありましたからね。」 会長 「そういうのを聞くと「本来指導する立場であるマネージャーが何やってるんだよ」と思うもんな。 「厨房内禁煙」ってことになってるんだから１人くらいカウンター見てなきゃマズイだろ（笑）。」 会員Ｂ 「「いいかげんなクルーが多いために会社がマニュアル自体を変えてしまった」 なんて冗談のようだけど本当のことなんですよね。」 会長 「他の飲食店の人間には信じられない話だろうけどな。」 ・・・ 会員Ａ 「すき家の「接客用語」で評判が悪いのはやはり「ご注文お決まりの頃お伺いします」ってやつですかね？」 会長 「「お決まりの頃…」ってすき家独特の表現だよな。」 会員Ａ 「自分はすき家に入ったばかりの頃、前のバイトの癖が抜けずに お客さんがオーダーを言うまで待ってしまいましたね。」 会長 「飲食店としてはそれが当然なんだけどな。」 会員Ａ 「一応マニュアルでは「オーダーを決めかねている場合」ってなっているけど、 ほとんどのクルーはお茶を提供したと同時に言わなければ下がってしまいますからね。」 会長 「客にとってはシカトされたと思わなくもないよな。まあ、ある種の「放置プレイ」だよな（笑）。」 会員Ｂ 「「お決まりの頃」と言いながらお客さんが決めたころには忙しくて「少々お待ちください」ですからね。」 会長 「「少々お待ちください」って接客用語はある意味「地雷」だからな。むやみに使わないほうがいいぜ。」 会員Ｂ 「でしょうね。実際「「少々」お待ちください」と言っておいて 「どれだけ待たせるんだよ」ってクレームもありましたからね。」 会長 「しかも散々待たせておいて「ごゆっくりどうぞ」だもんな。客もいいかげんキレるぞって（笑）。」 |