| 【すき家はサービス業ですか？】 |
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会員Ａ 「いきなりですけど、他のファーストフード店で食事することってありますか？」 会長 「まあ、たまにはな。」 会員Ａ 「すき家は「接客が悪い」と言われて久しいですが、他の飲食店と違って何が違うと思います？」 会員Ｂ 「僕が思うにすき家の従業員は基本的に「サービス業」って意識が希薄ですよね。」 会長 「実際働いていて本当に「サービス業」なのかって思うもんな。」 会員Ａ 「クルーの方も「どうせ一生懸命やっても給料は同じだから…」ってやらないやつは徹底的に手を抜きますからね。」 会長 「クルーによっては客に「接客してやってる」みたいな態度のやつもいるものな。」 会員Ｂ 「すき家の従業員の接客が悪いという原因の１つにワンオペとか少ない労働時間で働いていること が挙げられますよね。」 会長 「常に作業に追われていれば接客が悪くなって当然だろうしな。」 会員Ａ 「たしかにそれは思いますね。自分も長く働いていますけど「配送中」とか「タレこし中」、 「グリスト中」に入客があったりすると内心「いやだなあ」と思いますから。」 会員Ｂ 「「タレこし」はまだしも「配送」や「グリスト」なんて本来ワンオペでやらせる仕事ではないのですけどね。」 会長 「正直俺だって引き継ぎ時にハマってたりすると「来るな」と思うからな。」 会員Ｂ 「しかもこの会社は残っても残業代が発生しないですからね。そう思うのはある意味当然だと…」 会長 「もちろんそれだけが原因じゃないだろうけどそれが大きい割合を占めているのはたしかだろうな。」 ・・・ 会員Ａ 「ゼンショーは少ない人数で働かせているのにも関わらずクレーム出したら「クレーム出したやつが悪い」 って会社ですからね。」 会員Ｂ 「クレーム出した時のフォローなんて全くないですからね。」 会長 「会社が客に「すき家が牛丼を安く提供できるのは少ない人数で働かせているからですよ。 そのかわりサービスが悪いですよ。店も汚いですよ」って公言しているのならまだわかるけどな（笑）。」 会員Ａ 「それどころか会社がクルーに要求しているのが「きれいなお店で」「いいかんじの接客」ですからね。」 会長 「そもそも「いい感じの接客って何だよ！」って思うもんな。」 会員Ｂ 「そんな曖昧なこと言われても受け取り方は人それぞれでしょうしね。」 会員Ａ 「それにテレビＣＭとかに出てくる「さわやかな笑顔」、「丁寧な接客」の店員なんて 実際にはほとんどいませんからね（笑）。」 会長 「つまり「ＣＭの従業員の接客はあくまでイメージ」ということだろ（笑）。」 会員Ｂ 「なら画面の下のほうに「従業員の接客はイメージです」っていう「テロップ」流して欲しいですよね（笑）。」 ・・・ 会員Ａ 「自分はすき家のオペレーション自体に問題があると思いますね。もちろん、「態度の悪い従業員がいる」 というのは否定しませんけど…」 会員Ｂ 「具体的に言うと？」 会員Ａ 「例えば、すき家では「いらっしいませ」ってお客さんにお茶を出す時に「片手出し」じゃないですか？ 自分の知っている限り「片手出し」なのはすき家ぐらいですからね。」 会長 「そうなんだ。」 会員Ａ 「研修の時にマネージャーに「片手出しでこぼしたらどうするんですか？」って聞いたら「こぼさなきゃいいんだ」 って言われましたね。」 会長 「だから他の飲食店では「こぼさないように」両手出しなんだろうって（笑）。」 会員Ａ 「お茶の提供の際、「片手出し」と「鷲掴み（※湯呑みやグラスを上から持つこと）」 は飲食店ではタブー視されていて、トレーナーが新人に教える中では基本中の基本なんですよ。」 会長 「俺は他の飲食店のことはよくわからねえけど、言われてみればそうだよな。」 会員Ｂ 「でも、残念なことにすき家の場合マニュアル自体がそうなっているんですよね。 「お茶の提供と同時にハンディを取り出します」って。」 会員Ａ 「それにすき家ではお客さんが席を立つ前でも平気でバッシングしますからね。 これだって他の飲食店では「お客さんに失礼にあたる」といって禁止されているくらいですよ。」 （※「バッシング」＝下げもの） 会長 「こういうのはサービス業として決して「要領がいい」という訳ではないからな。」 会員Ａ 「社長がよく入社式とかで「オペレーションで最も良い方法というものは突き詰めれば１つしかありません」 って言ってるけど…「突き詰めた結果」がこれなんでしょうね。」 会長 「「動作経済の原則」だかなんだか知らねえけど「客」と「作業の効率化」 どちらが優先なのか少し考えればわかるだろうにな。」 ・・・ 会長 「こういう飲食店ではＱＳＣって言葉を使うだろ？」 会員Ａ 「Ｑはクオリティー、Ｓはサービス、Ｃはクリンリネスってやつですよね。」 会長 「それがすき家の場合ＱＱＳCだからな。「残りのＱは何だ」というと「いや、「ＱＳ」で「クイックサービス」です」と、 つまり「商品を早く提供する」ということなんだよな。」 会員Ａ 「よく「ファーストフードの定義は１分以内に提供です」って言うけど、すき家の場合はもっと短縮して 「１０秒提供」ですからね。」 会長 「「牛丼業界で1番少ない労働時間で働かせている会社が何言ってるんだ」って思うもんな。 ある店舗で「クルーが牛丼提供するのに２０分以上かかった」ってクレーム来ていたけど、 牛丼で２０分だぜ。普通考えられないだろ。」 会員Ｂ 「最もスピードを要求されている牛丼屋で２０分ですか（笑）。」 会長 「ワンオペで（１時間に）２０人も３０人も来れば当然そうなるよな。」 会員Ａ 「マネージャーに言わせれば「入客が（1時間に）３０台じゃねえか！ ワンオペで十分だろ？ 使えねえやつだな！！」 ということなんでしょうけど、人間１人１人違いがあるようにクルーの能力だって１人１人違いますからね。」 会長 「そもそも「１０秒提供」なんて客もそこまで期待してねえだろ。牛丼しかない時代の吉野家じゃねえんだから… 元々マニュアル自体に無理あるだろ？ それが「提供に１０秒、バッシングに１０秒、残りの時間は 仕込みや清掃に充てられます」っていうんだから開いた口が塞がらないよな。」 会員Ａ 「実際「動画マニュアル」で「１０秒提供」を見ると完全に走ってますからね。」 会長 「すき家でいう「小走り」ってやつだよな。」 会員Ｂ 「それで「１０秒提供」と言われてもねえ（笑）。」 会長 「まあ、ゼンショーにとっては「スピード提供＝（イコール）サービス」って感じなんだろうけど そんな風に提供されちゃあ客にとっても迷惑以外の何物でもないよな。」 会員Ｂ 「サービスの意味を完全に履き違えてますよね。」 会員Ａ 「まあ、社長自身が「良い商品を早く出すという本質を忘れて余計なスマイルを振りまいてもだめです。」 って言ってるくらいですから「社長の方針」なのでしょうね。」 会長 「その結果が「ゼンショー＝（イコール）サービスが悪い」という評判になっているのだろうしな。」 会員Ｂ 「テレビＣＭとかに出てくる「さわやかな笑顔」、「丁寧な接客」の店員なんて 実際にはほとんど存在しませんからね（笑）。」 ・・・ 会員Ａ 「以前、お客さんに「ネームつけてない従業員がいるのはどうしてだ！」って聞かれた時は 返答に困りましたね（苦笑）。」 会長 「はっきり言ってやればいいじゃないか！ 「ネームつけないのはクレーム対策」ですよって（笑）。」 会員Ｂ 「実際、全クルーがネームをつけてない店舗だってありますからね。」 会員Ａ 「「ネームをつけてないクルーに注意しても偉そうに「マネージャー許可です」なんて言いますからね。」 会長 「つけることになっているんだから「マネージャー許可」も何もあったもんじゃねえだろう。」 会員Ｂ 「まあ、ネームをつけないなんてある意味マネージャー公認ですからね（笑）。」 会長 「「公認」というか「容認」だよな。実際ほとんどのマネなんて「見て見ぬふり」をしているのが現状なんだから 「マネージャー許可」と言われても否定できないだろ。」 会員Ａ 「マネージャーとしてはたとえその件でクレームをもらったとしても「クルーがネームを つけていないのを気づきませんでした」とでも言っておけばいいって思っているのでしょうからね。」 会長 「でもさあ、ネームをつけるなんてサービス業で最低限の礼儀だろ。いくら「クレームをもらいたくないから」 といったってネームをつけない理由になっていないだろうに。」 会員Ｂ 「しかも大部分のクレームはもらう方に問題があるわけですからね。」 会長 「そういうクルーには「クレームもらわないような接客をしよう」なんて気はサラサラないだろうからな。」 ・・・ 会員Ａ 「元々従業員を少ない労働時間で働かせることで利益を出してきた会社ですからね。 サービスは二の次なんじゃないですか？」 会長 「だろうな。本当に客のことを考えているのならワンオペなんてやらせないだろうしな。」 会員Ｂ 「特に深夜なんてほとんどの店舗がワンオペですからね。」 会長 「元々ワンオペでできる仕事量じゃねえだろ？ 特に引き継ぎ時なんてピーク対応しながら締め作業だし…」 会員Ｂ 「それをマネージャーに言っても「できないほうが悪い」って言われてお終いですからね。」 会長 「「できないほうが悪い」って、できないもんはしょうがねえだろ。クルー全員が仕事ができるという訳でもねえし… しかも、その「できる」っていうのも「きちんと準備していればできるはずだ」ってわけのわからない根拠からだろ？」 会員Ａ 「それでお客さんの満足が得られるというのならゼンショーの社長や幹部連中が実際に働いてみて 労時の正当制を示して欲しいですよね。」 会長 「ゼンショーが客に「満足なサービスを提供する」っていう意識が少しでもあるのなら いいかげんワンオペを止めるべきなんだよな。」 会員Ａ 「接客関連のクレームの大半はそれで防げますからね。」 会長 「一部の（仕事のできる）例外的なクルーを除いては大体は「無理やり営業してます」みたいな感じだろ。 「注文の際待たされて、商品の提供も遅く、会計の際も待たされて…」って客のほうもたまらないだろうな。」 会員Ｂ 「かえってお客さんの方が気を使ってくれますからね。「暇になってからでいいよ」って。」 ・・・ 会員Ａ 「それに会計の際も「お会計、あちらのレジでお願いします」ですからね。」 会長 「ピーク中で忙しくて対応できないっていうのならともかく本来は従業員がレジの方に行くべきだろう？ 客を動かしてどうすんだよ。」 会員Ｂ 「同業の吉野家だって従業員の方がレジに行きますしね。」 会員Ａ 「そんなこと本来当たり前なんですけどね。」 会長 「俺なんて吉野家で食う度に従業員に動いてもらって申し訳ないと思うもんな（笑）。」 会員Ｂ 「しかもすき家の場合はバッシング優先ですからね（笑）。実際「会計の際はバッシングを優先とします」 とマニュアルにもはっきりと書かれていますし…」 会長 「実際、客をレジに放置しておいて→「少々お待ちください」と言ってバッシング→「すみません、お待たせしました」 なんてはたから見ると客のことバカにしているとしか思えないよな。」 会員Ａ 「自分もお客さんに「どう考えても会計の方が先だろう」って怒られましたからね。」 会員Ｂ 「マニュアル通りにやってクレームをもらうすき家の従業員って一体…」 会長 「バッシングを優先するのはもちろん「作業効率」を上げるためなんだろうけど客のこと全然考えていねえよな。」 ・・・ 会長 「こういう客商売はまず「客ありき」だろ？」 会員Ｂ 「俗に言う「お客様最優先」ってやつですね。」 会員Ａ 「まあ、ゼンショーは「サービス業」と言いながらサービス精神ゼロの会社ですからね（笑）。」 会長 「あれほど接客が悪いのにクレームがそれほど来ないというのは「安かろう、悪かろう」じゃないけど、 客自体がすき家にあまり期待してないってことだろうな。」 |